Relatório feito por robôs mostra que apps de banco no Brasil têm maior intermitência do que no resto da AL

Entre os dias 9 de julho e 23 de agosto de 2021, a Movizzon, empresa especializada em medir e otimizar a experiência do usuário em canais digitais, realizou um estudo com os aplicativos de bancos em 10 países da América Latina, incluindo o Brasil. O objetivo foi testar o tempo de resposta desses apps e seu impacto na experiência do usuário.

Para chegar ao resultado, a Movizzon dividiu o estudo em quatro pontos: a disponibilidade dos aplicativos diante de falhas temporárias (falhas parciais), a disponibilidade dos apps diante de falhas mais graves (falhas globais), o tempo de resposta e a quantidade de dados de navegação gastos em ações como acessar o app, fazer login e realizar alguma consulta.

Na comparação Brasil vs. América Latina, o estudo mostrou que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos travam mas o usuário consegue continuar a operação, os apps de bancos brasileiros apresentam uma maior disponibilidade no momento da abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na AL) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%).

Isso significa que, a cada 100 acessos, os apps brasileiros apresentaram 0,08 falhas simples, enquanto nos demais países, a média foi de 0,35 falhas a cada 100 acessos. A performance brasileira só perdeu para a latino-americana no momento do login, com disponibilidade de 94,13% frente a 98,45% dos hermanos. Em outras palavras, a cada 100 logins em aplicativos de bancos brasileiros, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros da AL ficou em 1,55 a cada 100 logins.

Diferença muito pequena nas falhas globais, em que os aplicativos saem do ar por um tempo considerável e o usuário é obrigado a abandonar a operação. Nas ações de abertura do aplicativo, login e consulta, os apps brasileiros apresentaram disponibilidades de 99,97%, 99,89% e 99,98%, enquanto a média dos apps latino-americanos foi de 99,96%, 99,75% e 99,96%, respectivamente.

Com relação ao tempo que o app leva para realizar uma das três ações analisadas, os brasileiros saíram na frente na abertura do aplicativo, com 4,2 segundos frente à média de 6,2 segundos dos aplicativos dos demais bancos pesquisados. Já em relação ao tempo de login e à realização de consultas, os aplicativos brasileiros apresentaram tempo médio de 5,5 segundos e 4,2 segundos, respectivamente, bem acima dos 4,9 segundos e 1,5 segundos dos aplicativos de instituições latino-americanas. Vale ressaltar que o google recomenda que aplicativos não levem mais de 5 segundos para abrir.

Por fim, na quantidade de dados de navegação gasto por ação, os brasileiros se destacaram na abertura do app, com 14,1 Kb contra 69,6 Kb. No login, o destaque foi dos latino americanos, com 69,9 Kb contra 124,4 Kb gastos pelos apps brasileiros. Para as movimentações, o uso de dados foi de 12,2 Kb em média na AL e 15 Kb no Brasil.

No balanço geral, o estudo mostrou que, com relação a falhas parciais e ao tempo gasto no momento do login, o Brasil demonstrou ter a menor disponibilidade entre todos os demais e ser o quarto mais lento. Com relação a falhas globais e ao tempo gasto no login, o Brasil é o quinto menos disponível e o quarto mais lento.

Na opinião de Tiago Lecey, Business Partner da Movizzon no Brasil, números tão negativos podem atrapalhar as ações dos bancos para oferecer uma boa experiência aos seus clientes e, consequentemente, mantê-los. “A confiança é a mensagem principal que os bancos tentam passar para seus clientes, e se o aplicativo do meu banco começa a apresentar mais falhas e instabilidades que os demais, é normal que a minha confiança fique abalada”, disse Lecey.

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De acordo com o estudo, as falhas foram causadas por motivos como intermitência nos sistemas das instituições. No momento da abertura dos aplicativos ocorreram atrasos no carregamento impedindo que os usuários acessassem o Login. Esses usuários receberam mensagens indicando falha na conexão com a internet.

A mesma falha foi identificada no momento do Login, quando o usuário insere seus dados, como nome e senha. Neste momento, usuários também receberam mensagens de falha no sistema. Em alguns casos, os sistemas não estavam totalmente fora do ar, mas apenas sofriam intermitências.

Por fim, nas movimentações, as falhas mais recorrentes aconteceram no momento de apresentação do saldo da conta. Lecey enfatiza a importância de monitorar e minimizar essas interrupções de serviço para garantir uma experiência positiva do cliente e minimizar o custo do tempo de inatividade da rede, que de acordo com pesquisas do setor, é de US$5.600 por minuto, mais de US$300.000 por hora. “Esta é uma média, com grande variação porque depende das características de cada negócio e de seu ambiente. Isso sem falar em perdas intangíveis, como desgaste de funcionários, velocidade do produto e reputação da marca”, explica o executivo.

Outro ponto negativo trazido pelo estudo foi a quantidade de dados gastos no Brasil para as ações. “Números da Anatel mostram que, no Brasil, 48,3% dos celulares são de planos pré-pagos. Para essas pessoas, torna-se muito caro e pouco vantajoso acessar um aplicativo que consome tantos dados de navegação”, adverte Lecey. “Isso deixa de ser inclusivo, num momento em que todas as políticas estão voltadas para a inclusão digital. O número de transações realizadas pelo mobile banking saltou de 37 bilhões em 2019 para 52,9 bilhões em 2020, um aumento de 20% segundo a Febraban.”

Segundo o Banco Central, em agosto de 2021, mais de R$458 bilhões foram movimentados em transações de PIX, ou seja, mais de R$10 milhões por minuto. Lecey destaca que, é  muito caro para um serviço de banco digital cair por um minuto. Ainda de acordo com o Banco Central, existem mais de 106 milhões de usuários cadastrados no PIX e um total de mais de 204 milhões de contas. “Isso mostra que cada usuário tem, em média, duas contas no PIX, o que indica que, se a conta de um banco não funcionar, o usuário vai usar a conta do outro banco”, conclui.

Metodologia

Este estudo foi realizado por meio de uma abordagem de medição do tipo “Benchmark”, ou seja, as medições foram feitas a cada 1 hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ele foi medido a partir de smartphones conectados a uma rede de internet no Brasil, que medem contas reais de usuários com produtos em bancos representativos no país. Deve-se destacar que para medir a disponibilidade e os tempos de resposta foram considerados tanto os fatores internos das plataformas tecnológicas de cada banco como os efeitos e/ou lentidão gerados nos operadores de internet. Além disso, foi definido um timeout como um tempo máximo de 30 segundos para o canal responder corretamente. Após este tempo é gerado um alerta.

O fluxo definido consiste na Abertura do App, seguida das credenciais e do Login no aplicativo e, por fim, verificação do saldo/movimentação da conta.