Para 68% dos executivos, tecnologia deve ajudar a acompanhar expectativas dos clientes

Pesquisa da Pegaystems sobre ferramentas para tomada de decisão em tempo real mapeou expectativas e entraves para adoção

Para 82% dos executivos familiarizados com tecnologias que permitem a tomada de decisão em tempo real, a COVID-19 tornou o uso de Analytics mais importante. E a principal prioridade, ao menos para 68% deles, é acompanhar as crescentes expectativas dos clientes. É o que revela um estudo da Savanta encomendado pela Pegasystems.

Foram ouvidos 3.500 executivos de seis setores e 11 países. Embora a pesquisa tenha revelado que as ferramentas de tomada de decisão em tempo real se tornaram mais importantes, também destacou barreiras para a adoção e uso potencial da tecnologia, que pode teoricamente manter clientes mais satisfeitos e reduzir a rotatividade, entre outros benefícios.

Para 46% das organizações, a taxa de consumidores que não se engajam apenas com as comunicações é alta, e 43% veem rotatividade de clientes. E 49% admitiram ter grande número de clientes fazendo reclamações e relatando problemas.

Em contrapartida, aqueles que já utilizam soluções em tempo real relataram clientes mais satisfeitos (63%), redução da rotatividade (61%) e aumento na conquista de novos clientes (55%).

Caminho do sucesso

Para 77% das empresas, para ter sucesso é necessário entender os clientes individualmente, com base no comportamento e preferências. E 63% concordaram que o marketing de massa é estratégia obsoleta.

Quando questionados sobre os desafios para a implementação de ferramentas de decisão em tempo real, 78% dos que não usam a tecnologia citaram problemas com pessoas. Isso incluiu 31% que mencionaram falta de funcionários aderindo às tecnologias e processos necessários, 30% falta de pessoas com as habilidades necessárias e 29% sentiram falta de apoio ou investimento dos líderes e decisores.

Enquanto isso, 58% daqueles que não usam a tomada de decisões em tempo real citaram questões de tecnologia ou operações como um desafio para adoção, com 29% apontando para a falta de dados ou recursos analíticos. E 26% citaram restrições regulatórias e/ou de conformidade e 23% apontaram a tecnologia deficiente ou desatualizada como um obstáculo.

A pesquisa completa (em inglês) pode ser acessada nesse link.