Consumidores perdem confiança em marcas após receberem mensagens fraudulentas, revela estudo

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A Callsign revelou que o aumento de golpes está prejudicando a reputação de organizações em todo o mundo. O estudo global com consumidores revelou que apenas receber uma mensagem fraudulenta que se passa por qualquer marca é suficiente para que 57,8% dos consumidores brasileiros percam a confiança na organização, independentemente de qualquer associação real da organização com a mensagem.

Os setores mais visados pelos fraudadores são os de serviços financeiros e de comércio eletrônico, com consumidores declarando que, de todas as mensagens fraudulentas que recebem, 72% afirmam representar seu banco ou um varejista (31%).

O problema do golpe é crescente em todos os canais de comunicação. Globalmente, em média, os indivíduos que recebem mensagens fraudulentas em todos os canais recebem 1.133 por ano, com mais de um terço (37%) dizendo que recebem mais mensagens de fraudadores do que de amigos e familiares.

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Como 49% não relatam mensagens fraudulentas, a escala de mensagens fraudulentas recebidas e vítimas destas provavelmente é subestimada.

“A fraude se esconde no volume de mensagens, e a rápida migração online da população global nos últimos 18 meses levou à industrialização dos golpes. A consequência é que os fraudadores estão usando os mesmos canais que usamos para autenticar consumidores genuínos, e isso está prejudicando a reputação das organizações com a diminuição da confiança em suas marcas”, explicou Stuart Dobbie, vice-presidente sênior de inovação da Callsign.

A pesquisa é um lembrete de que os consumidores têm uma escolha. Quase um quinto (18%) dos consumidores que foram vítimas de fraude pararam de usar a empresa cujo nome o fraudador usou para executar o golpe. Em comparação, os consumidores têm menos probabilidade de deixar o canal pelo qual o golpe é executado (apenas 10% deixariam seu provedor de rede), demonstrando que, independentemente do método do golpe, a marca imitada que acaba sofrendo.

O SMS parece ser o canal mais fraco, com apenas 2% dos consumidores pensando que é um canal seguro para se comunicar com seu banco ou varejista, e o canal teve uma queda de 69% na confiança dos consumidores apenas porque receberam uma mensagem de texto fraudulenta através dele.

“As organizações precisam reavaliar os canais de comunicação que usam para interagir com seus clientes para manterem sua confiança. Com os fraudadores monopolizando canais abertos, como SMS e e-mail, esses mesmos canais não deveriam ser usados para autenticar sua identidade. Nossa pesquisa mostra que mais de um terço (37%) dos consumidores acham que a identidade é o problema e que as pessoas devem provar quem são ao se inscrever para usar uma plataforma para impedir os golpistas. Essas preocupações dos consumidores enfatizam que as organizações devem despertar para a importância da identificação digital”, explicou Dobbie.

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