8 maneiras de obter o máximo de seu provedor de serviços gerenciado

Um número crescente de líderes de TI está recorrendo aos MSPs para ajudar a enfrentar os desafios colocados pelos serviços de TI em rápida evolução. Veja como garantir que seu MSP forneça o máximo de valor e sofrimento mínimo.

A decisão de transferir algumas ou todas as operações de TI internamente para um provedor de serviços gerenciado (MSP), particularmente em uma era de disrupção tecnológica, pandemias e modelos de negócios em evolução, pode marcar um passo crucial para garantir o sucesso de TI e empresa a longo prazo.

Prometendo profundo conhecimento técnico, insight e experiência, os MSPs podem fornecer soluções avançadas e de valor que as equipes de TI internamente podem achar difícil de desenvolver por conta própria. Gerenciar uma relação de MSP desde o início com a mentalidade certa pode render enorme valor, observa Bob Lamendola, vice-presidente de serviços de infraestrutura e engenharia da ricoh USA. “Pode haver momentos em que a relação é desconfortável, mas a base que está definida é o que vai fazê-lo passar pelos pontos difíceis”, diz ele.

Antes de se comprometer com qualquer estratégia de terceirização de TI, preste atenção às seguintes oito maneiras de ganhar maior valor com uma parceria de MSP.

1. Seja honesto sobre seus objetivos e necessidades

Compartilhar objetivos e metas de negócios é essencial para estabelecer uma aliança MSP bem sucedida.

“O MSP deve ser capaz de combinar esse entendimento com o reconhecimento de como sua abordagem se encaixa nesses objetivos”, explica Lamendola. “Uma organização que aborda uma relação de MSP com um investimento inicial no desenvolvimento de uma visão compartilhada sobre como as organizações trabalharão, interagirão e evoluirão juntas normalmente resultará em uma experiência positiva.”

Uma política de honestidade e abertura é sempre altamente eficaz, pois reflete os mesmos princípios básicos em que as metodologias de eficácia organizacional são construídas: comunicação, colaboração, objetivos compartilhados, medição, análise e melhoria contínua. “Quando a relação com o MSP está enraizada em uma extensão da estrutura e cultura da organização, a experiência é mutuamente benéfica”, afirma Lamendola.

2. Faça sua due diligence

Dedique tempo para pesquisar iniciativas de MSP bem-sucedidas lançadas por organizações semelhantes às suas.

“Referência em todo o seu setor industrial”, aconselha o Brigadeiro General (aposentado) Gregory J. Touhill, o primeiro CISO federal, atualmente professor adjunto na Faculdade heinz de sistemas de informação e políticas públicas da Universidade Carnegie Mellon. Pesquise o mercado para identificar os melhores MSPs que se dirigem ao seu setor. “Converse com seus pares e aqueles que já terceirizaram para MSPs para identificar riscos e melhores práticas”, sugere Touhill. “Documente minuciosamente suas necessidades e não hesite em trazer um consultor externo para ajudar a garantir que você não esteja perdendo nada.”

Certifique-se de que seu RFP identifica claramente como os requisitos específicos de desempenho serão medidos e que ele especifica todos os requisitos não negociáveis. Reserve o direito de realizar auditorias independentes de terceiros. “Você pode encontrar vários dos competidores [vai] se afastar da licitação”, observa Touhill. “Isso é muitas vezes um sinal de que seu marketing supera sua capacidade de atendê-lo bem.”

Muitos MSPs oferecem um modelo de serviços padrão e recusarão qualquer exigência que não se encaixe em seu documento de estoque. “Não comprometa seus requisitos e introduza riscos inaceitáveis à sua empresa”, adverte Touhill. “Se o MSP não pode atender às suas necessidades, passe para aquele que pode.”

3. Defina seus requisitos — e realize análises de cenários

Os líderes de TI muitas vezes recorrem a um MSP porque querem que suas equipes se concentrem em atividades mais estratégicas. “Essa mudança torna fundamental que você entenda seus requisitos antecipadamente”, diz Krishna Kutty, sócio-gerente e co-fundador da empresa de consultoria de gestão Kuroshio Consulting.

Um primeiro passo importante em qualquer pesquisa de MSP é determinar totalmente todas as necessidades e expectativas atuais e antecipadas. “Por exemplo, se você atualmente precisa apenas de uma seleção padrão de serviços, mas prevê a necessidade de serviços avançados de MSP, como gerenciamento móvel e monitoramento de aplicativos, certifique-se de incluir ambos em sua lista de requisitos”, aconselha Kutty. “Se seus requisitos incluirem serviços padrão e avançados, você vai querer selecionar um MSP que permitirá que você aproveite ambos os tipos de serviço assim que você precisar crescer neles.”

Para definir requisitos específicos, Kutty sugere a realização de análises de cenários antes de chegar a qualquer MSPs. “Esses cenários podem cobrir upgrades, novos softwares, adicionando funcionários, recuperação de desastres e assim por diante”, observa. “Com base nesses cenários, determine seus limites de risco associados e prazos aceitáveis — estes devem informar suas negociações contratuais.”

4. Procure um MSP que coloque as necessidades dos negócios em primeiro lugar

Os CIOs focados no orçamento são propensos a selecionar um MSP barato que atenda aos seus requisitos básicos. Não caia nessa armadilha, adverte Dan Kelly, fundador e sócio sênior da The Negotiator Guru, uma empresa especializada em contratos, fornecedores e outros serviços de negociação comercial.

“As empresas ou vacilam ou crescem — nada fica estagnado por muito tempo”, observa Kelly. “À medida que seu negócio muda, suas necessidades de TI evoluirão, invocando uma infinidade de recursos de um MSP considerado como serviços íntendos.”

A parceria com um MSP que oferece uma gama diversificada de serviços de TI facilmente implantáveis e com preços competitivos pode permitir que uma organização evite as dores de crescimento desajeitadas que podem jogar uma chave inglesa em um fluxo de trabalho operacional crítico.

5. Procure um parceiro, não apenas um provedor

Selecione um provedor que possa servir como um parceiro perspicaz — um consultor experiente que possa guiar com sucesso planos de modernização e otimização.

“Você quer um MSP que não esteja apenas interessado em abordagens padrão de quebra/correção, mas também em planejamento estratégico para o seu negócio para garantir que você permaneça competitivo”, afirma Ray McKenzie, fundador e diretor executivo do grupo de consultoria em gestão de tecnologia Red Beach Advisors.

McKenzie aconselha os CIOs a se comprometerem com um MSP que possa apresentar evidências de que ele sempre mantém em mente a melhor tecnologia, segurança e custos dos parceiros. “O MSP deve ser realmente investido em ser um parceiro com sua empresa, não apenas faturar por serviços ou oferecer tecnologia desatualizada”, diz ele.

6. Busque compatibilidade

Em um momento de rápida mudança tecnológica, muitas empresas, particularmente aquelas com grandes equipes de TI internas, percebem que precisam de um MSP para investigar e implantar novas abordagens.

“Um relacionamento com o provedor pode lhe dar a oportunidade de se concentrar em suas principais competências, já que você é o especialista em seu negócio, seja a fabricação, varejo, utilidades ou qualquer outra coisa”, diz Greg Bentham, vice-presidente de serviços de infraestrutura em nuvem para a empresa de consultoria de tecnologia e negócios Capgemini North America.

Tirar o máximo de um MSP realmente se resume às pessoas e à intenção por trás da relação do noivado, diz Bentham. “São os valores, crenças e objetivos culturais compartilhados que permitem o surgimento de tempos desafiadores.”

A Bentham aconselha os CIOs a pedir aos potenciais parceiros da MSP que mostrem como planejam ajudar a equipe interna de TI a se concentrar nas competências principais. Ele também sugere examinar como eles cuidam de seus próprios funcionários. “Essa abordagem pragmática é eficaz, pois está enraizada em valores compartilhados e foca em como as pessoas fazem a diferença”, explica.

7. Procure um compromisso com a excelência

Um MSP que pode fornecer exemplos reais de serviços superiores e relacionamentos duradouros indica a probabilidade de uma relação confiável e produtiva, diz Anil Kumar Krishnananda, consultor avançado de soluções na prática de estratégia de TI na empresa de consultoria tecnológica Guidehouse. “O compromisso com a excelência do serviço em um MSP é o atributo mais importante”, afirma.

Krishnananda relata que sua organização examina os MSPs em busca de evidências de qualidade de serviço, a fim de determinar com precisão seu desempenho geral. “Em alguns casos, realizamos testes de cenário e verificações de referência para confirmar o ajuste do provedor para lidar com lacunas de capacidade”, diz ele.

Outro atributo importante, diretamente relacionado à excelência do serviço, é a capacidade de inovação da MSP, particularmente nas áreas de transformação digital e eficiência operacional. “Taticamente, buscamos como os MSPs adotam a automação inteligente, um termo mais amplo para o uso de inteligência artificial, análise e robótica”, observa Krishnananda.

8. Pense estrategicamente — para evitar surpresas

Antecipe o inesperado. Muitos clientes da MSP são vítimas de bloqueio de fornecedores e outras surpresas negativas porque não pensaram taticamente durante o planejamento. Inclua em suas negociações orientações claras sobre como uma transição para outro fornecedor será tratada no final do contrato, como melhorias na tecnologia podem e serão inseridas no serviço, como a segurança é gerenciada e assim por diante, diz Touhill. “Você vai manter as surpresas ao mínimo quando pensar estrategicamente”, observa.