7 tendências quentes de transformação digital e 3 esfriando

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A pandemia viu as organizações dobrarem em verdadeira transformação. Veja como as iniciativas digitais estão remodelando as estratégias tecnológicas e revolucionando como o trabalho é feito.

A pandemia provou ser uma espécie de catalisador para a transformação digital, forçando organizações de todos os tamanhos a repensar como operam, o que oferecem aos seus clientes e seu compromisso com a experiência digital dos funcionários.

Antes de março de 2020, muitas organizações estavam simplesmente melhorando o que estavam fazendo, não se transformando, diz Jorge Lopez, vice-presidente e analista ilustre do Gartner.

“Antes da pandemia… cerca de 80% dos nossos clientes não estavam necessariamente buscando a transformação, mesmo que o chamassem assim, porque isso implica grandes mudanças e novos mercados e novos fluxos de receita — mesmo modelos de negócios totalmente novos”, diz Lopez.

Mas nos últimos 18 meses, desde que o trabalho remoto se tornou a norma, as organizações aceleraram os esforços para se tornarem mais focadas digitalmente, em grande parte migrando para a nuvem e implantando ferramentas de colaboração para manter a produtividade e a coesão.

A velocidade de inovação necessária para navegar na pandemia tornou-se agora uma grande tendência. “Estamos em um período de enorme estresse … então tornou-se difícil encontrar um lugar para se esconder da competição”, diz Lopez. “A transformação está se tornando cada vez mais o necessário para responder às novas realidades do mercado.”

Muitas organizações estão desenvolvendo modelos de trabalho híbridos à medida que os funcionários começam a retornar ao local de trabalho. Com isso vêm novas iniciativas tecnológicas para ajudá-los a se manterem competitivos enquanto aposentam ativos de TI que não são mais relevantes.

Em alguns casos, o investimento e o interesse em certas tecnologias esfriaram simplesmente porque a quantidade de mudança é tão grande que as culturas corporativas nem sempre podem absorvê-la, observa Lopez. “Estamos vendo tensão entre a promessa de tecnologia versus a capacidade de uma empresa capitalizar sobre ela”, diz ele.

O Gartner divulgou recentemente sua lista de tecnologias emergentes, que inclui tokens não comestíveis (NFT), tecido de dados, IA generativa, criptografia homomórfica e redes compostáveis. Os CIOs ainda não estão necessariamente lá, pois muitos ainda estão envolvendo suas cabeças em torno de processos digitalizadores e implantando cargas de trabalho na nuvem.

Aqui está uma olhada nas tendências digitais que os líderes de TI dizem que são quentes, e as que estão esfriando.

Quente: Operações autônomas

O próximo nível de inteligência artificial são operações autônomas que unem processos para impulsionar tarefas como a qualificação para um empréstimo bancário em minutos e robôs que dispensam conselhos financeiros, por exemplo, diz Lopez.

Os consultores da Robo “implantam tecnologias de IA a serviço de simplificar e reduzir o custo de fornecer conselhos de investimento e, eventualmente, execução do que um investidor quer”, diz Lopez. O setor de serviços financeiros está percebendo que agora pode reduzir a quantidade de dinheiro que você tem que investir para obter conselhos de alta qualidade para aposentadorias, pensões e outras metas e tarefas sem ter que ser independentemente rico.”

O Gartner prevê que, até 2024, US$ 1,2 trilhão estará sob gestão dos consultores robo, um aumento de 30% em relação a 2020, diz ele.

Quente: Experiências de autoatendimento

A pandemia também tem visto os clientes se sentir em um momento mais confortável com autoatendimento e experiências móveis e digitais na maioria dos setores. Com isso em mente, a Wells Fargo está mudando seus objetivos: O que costumava ser feito em filiais “não se mantém mais verdadeiro”, diz Chintan Mehta, vice-presidente executivo e CIO do grupo de tecnologia digital e inovação.

No negócio consultivo da Wells Fargo, por exemplo, a TI está trabalhando para adaptar e contextualizar a versão digital de ter conversas sobre objetivos financeiros, diz ele.

“Nossa priorização mudou… para criar mais funcionalidade de autoatendimento” e trazer experiências bancárias de serviço completo, incluindo tudo tradicionalmente feito em uma filial, para um ecossistema digital, diz ele.

Por exemplo, abrir uma conta bancária conjunta requer assinaturas de várias pessoas, diz Mehta. “Replicar essa interação de forma livre de abrir uma conta como essa requer uma maneira diferente de pensar”, diz ele. O desafio é como criar essas [interações] de maneiras intuitivas e serão usadas pelo cliente.”

Quente: Drones autônomos

Outro subconjunto de operações autônomas são os drones autônomos, que os observadores da indústria dizem estar se tornando mais mainstream, devido ao seu sucesso.

Por exemplo, a Força Aérea dos EUA está usando drones autônomos em esquadrões para “escolher alvos e eliminar inimigos ao longo do caminho”, de acordo com Lopez. Essa classe particular de drones é capaz de tomar decisões muito mais rapidamente do que um humano pode – eles podem superar os humanos.”

Com uma renúncia da FAA durante a pandemia, a Novant Health usou drones como um “mecanismo de distribuição” para viagens de ida e volta de até 30 milhas sobre áreas altamente povoadas para mover EPI para comunidades com escassez, diz Angela Yochem, vice-presidente executiva e diretora de transformação e digital da organização de saúde.

O sistema de saúde tem 800 localidades, “e estamos olhando para um futuro potencial em que talvez precisemos ser mais precisos na distribuição de EPI ou qualquer recurso escasso”, para áreas que distribuem suprimentos, diz ela.

“Decidimos que a única maneira de fazer sob demanda, epi quase instantânea era com drones”, diz ela.

Quente: IA preditiva

Mais organizações estão recorrendo a algoritmos de IA e machine learning para ganhar pulso em várias facetas de suas indústrias, desde a previsão de vendas até a manutenção de máquinas até problemas de saúde.

A Novant Health, por exemplo, está no “cinturão de derrame” no sudeste do país e realiza muitos exames de emergência para ver se um paciente tem uma hemorragia cerebral, e se sim, se é operável, diz Yochem.

Os exames podem levar vários minutos para serem concluídos — e cada minuto conta quando uma pessoa está tendo um derrame, diz ela. Com a ajuda de um provedor terceirizado, a Novant Health está transmitindo dados de tomografia computadorizada na nuvem usando um algoritmo de IA que é aplicado aos dados de imagem mesmo antes da varredura ser concluída, diz Yochem. Isso permite que os médicos prevejam se podem realizar cirurgias de oclusão em apenas 14 minutos, diz ela.

A Novant também construiu recursos simulados de análise para prever outros grandes eventos de saúde antes que eles aconteçam. “Quando damos alta aos pacientes de nossos hospitais, podemos prever com alto grau de precisão a probabilidade de um evento de saúde cardíaca como um ataque cardíaco ou arritmia que os traria de volta, ou fibrilação atrial”, diz ela.

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Outros casos de uso incluem prevenção ao suicídio e vício em opioides. A Novant Health lançou recentemente um algoritmo que pode analisar mamografias e prever a probabilidade de uma paciente ter câncer de mama em quatro anos, diz Yochem.

A IA clínica também está em uso no Hospital Mount Sinai, onde a vice-presidente executiva e CIO Kristin Myers diz: “algoritmos multimodais que combinam dados [de prontuários eletrônicos] com imagens e processamento de linguagem natural estão permitindo uma nova geração de produtos de IA”. Esses produtos melhorarão a qualidade, a segurança do paciente e as operações do sistema de saúde, diz ela.

O Mount Sinai também está implantando chats de IA para que os pacientes possam se engajar e obter respostas em tempo real de um bot, diz Myers. O bot também pode determinar quando é necessário um envolvimento mais profundo com um médico, diz ela.

Frio: Blockchain

Embora ainda haja muito interesse e trabalho sendo feito em torno de blockchains, surgiram dúvidas sobre quanta energia é necessária para fazer as blockchains funcionarem, diz Lopez. “A complexidade agora diminuiu um pouco o entusiasmo”, diz ele.

Yochem concorda, dizendo que as implementações de blockchain são muito boas no que foram projetadas para fazer, que é manter livros distribuídos, especialmente em transações financeiras.

Mas “vimos muito hype inapropriado em torno do blockchain sem perceber totalmente os custos associados a ele”, diz ela. Yochem acrescenta que existem outras tecnologias mais antigas que podem ser aplicadas muito mais acessíveis para manter a integridade transacional.

“O blockchain é algo que fornece uma excelente solução para casos de uso muito específicos, mas, infelizmente, o hype superou essas expectativas”, diz Yochem. O interesse nele esfriou.”

Quente: A mudança da face do trabalho, ao mesmo tempo em que constrói ecossistemas de clientes

Tem havido muita discussão sobre como as pessoas vão trabalhar daqui para frente, e para o Wells Fargo que está associado ao desafio de construir um “ecossistema de oferta de clientes” que ofereça banco digital de serviço completo, diz Mehta.

Conhecer clientes onde eles querem estar não é novidade, mas a pandemia tornou-o mais urgente, diz ele. “Você ainda tem que prestar serviços e isso requer uma maneira diferente de trabalhar, então você pensa em soluções de clientes e funcionários de forma diferente.”

A Wells Fargo está trabalhando para aumentar sua pegada de transações de autoatendimento e mover muitas interações de commodities de filiais e centros de contato para on-line e móvel, diz ele. O objetivo é usar “capital humano para fazer coisas mais importantes, como planejamento futuro”, diz Mehta. Para conseguir isso, você tem que digitalizar muitos processos de pessoas.”

Alguns clientes podem não querer mais ir a um local físico, por isso os serviços precisam ser prestados de forma segura e eficiente, acrescenta. Isso requer repensar experiências para mudar a forma como as pessoas trabalham, “o que significa mudar a forma como você interage com os clientes também”.

O COVID-19 provocou soluções temporárias que não são necessariamente sustentáveis, acredita Mehta. “A pandemia criou uma pausa e soluções alternativas, mas elas não são ótimas e sustentáveis, então agora você tem que torná-las sustentáveis para que funcione para os clientes e os membros da equipe que prestam os serviços.”

A nova forma de trabalhar também inclui maior uso de máquinas de aprendizagem e tecnologias de IA, incluindo processamento de linguagem natural e redes neurais, para facilitar as interações, diz ele.

O banco baseado em IA conversacional está levando a novas maneiras de interagir com os clientes. “Isso está se tornando mais importante à medida que avançamos”, diz Mehta.

Quente: Gêmeos digitais

Durante o furacão Henri, em agosto, a Autoridade de Transporte da Baía de Massachusetts (MBTA) realizou sua primeira incursão no que o CIO John Glennon chama de “forma rudimentar” de twinning digital. Agora, Glennon está positivamente otimista na construção de modelos virtuais para representar algo físico usando vários conjuntos de dados.

O MBTA agregou dados meteorológicos do Serviço Nacional de Meteorologia com dados do mapa para fornecer informações sobre a tempestade e mostrar aos funcionários qual seria o impacto nas operações de ônibus e trens, diz Glennon.

Os dados foram sobrepostos com dados de padrões de tráfego na cidade de Boston, diz Glennon.

“Pense em um mapa plano, e então colocamos em cima daquela linha férrea e linhas de metrô e nossas estações e nossas instalações, e, em cima disso, somos capazes de modelar o impacto do tempo ao longo do tempo”, diz ele. Eu vejo isso como uma tendência futura.”

Frio: Mainstays de tecnologia de escritório

Com todo o uso de IA e outras tecnologias emergentes, é fácil esquecer que grande parte das operações diárias de negócios dependem de tecnologias de escritório do século passado e além. Para essas organizações ainda ligadas a esses meios desatualizados de se comunicar e colaborar, isso está finalmente mudando – em grande parte graças aos mandatos de trabalho pandêmico de casa.

Uma abordagem móvel em primeiro lugar, por exemplo, está permitindo que o Hospital Mount Sinai confie menos em pagers à medida que o tempo passa, diz Myers. Máquinas de fax físicos também estão se tornando uma coisa do passado.

 “Estamos nos aproximando de uma realidade em que as máquinas de fax não serão mais usadas em práticas clínicas”, diz ela. Melhorias na interoperabilidade se traduzirão em uma melhor experiência para pacientes que desejam compartilhar registros eletronicamente.”

A União Federal de Crédito da Polícia de Los Angeles se livrou de suas máquinas de fax em 2020 e está usando faxes eletrônicos agora, diz David H. Tran, vice-presidente de tecnologia da informação.

“O papel também está indo embora… estamos nos mudando para a assinatura de documentação on-line”, diz Tran.

Em termos de outra infraestrutura física, Tran imagina os caixas eletrônicos “ficando mais frios”, embora ele diga que não acha que o dinheiro nunca irá embora completamente.

Quente: Sensores avançados

Muitos americanos experimentaram a conveniência do cuidado virtual em toda a pandemia e, cada vez mais, mais cuidados serão prestados fora do ambiente tradicional de atendimento e entregues como “hospitais em casa” e através do monitoramento remoto de pacientes, diz Myers.

O fluxo de dados a partir da borda é habilitado por “conectividade extrema” que está “evoluindo rapidamente”, especialmente com o advento do 5G, tornando possível o monitoramento remoto, ecoa Yochem.

“Agora somos capazes de nos conectar a qualquer local através de vários pontos de conectividade celular”, incluindo dispositivos incorporados com Bluetooth e WiFi, diz ela. “Há dezenas de maneiras pelas quais esses dispositivos com recursos avançados de sensores estão conectados a alguma coleta central de dados.”

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